Enterprise · NDA · Внутренняя операционная платформа
Внутренняя операционная платформа международного финтеха.
Административный пункт международной финтех-компании — топ-5 в мире в своей нише. Единая карточка клиента поверх Stripe и PayPal, ограниченный ролевой доступ к подпискам, зависшие списания, свой чат поддержки прямо в карточке клиента, цепочки писем от аккаунт-менеджеров, CRM авторов и аффилиатов, перформанс-аналитика саппорта. За 6 месяцев обращений в саппорт постепенно стало на 50% больше, и та же команда справляется без найма за счёт платформы, а руководство саппорта больше не занято рутиной. Под NDA.
— Проблема
Когда компания вырастает за сотню сотрудников, операционка перестаёт умещаться в стандартные CRM/ERP.
Финансовый учёт в одной системе, биллинг — в другой, доступы клиентов — в третьей, авторы и партнёры — в таблицах. Саппорт каждый раз дёргает разработку, чтобы посмотреть статус подписки. Деньги застревают в зазорах между системами, а рост-каналы живут в Excel.
Боль 01
Саппорт не видит контекст клиента целиком
Чтобы ответить на вопрос «почему мне не пришёл инвойс», менеджер открывает Stripe, PayPal, внутренний биллинг и CRM. Параллельно — пишет в чат разработке. Каждый такой вопрос проходит через несколько людей.
Боль 02
Доступ к биллингу: либо всё, либо ничего
Стандартная админка не умеет «разрешить менять план, но запретить возвраты». Выбор: каждый чих через разработку — или полный доступ всем, с риском для живых денег. Оба варианта плохие.
Боль 03
Зависшие списания копятся незаметно
Списание не прошло, повторное не прошло, оповещения никому не пришли. Клиент пользуется. Деньги не приходят. Никто не видит — потому что нет места, где «все, с кем надо связаться» лежат одним списком.
Боль 04
Авторы и аффилиаты — в таблицах и почте
Контент-маркетинг держится на десятках внешних авторов, партнёрская программа — на сотнях аффилиатов. Кто затих, кому не заплатили, чей трафик приносит деньги — раскопки по таблицам на полдня.
Боль 05
Работа саппорта не измерима
Кто из команды реально тянет нагрузку, а кто отвечает на три письма в день — решается «на ощущениях». Мотивация без цифр превращается в разговоры, а не в систему.
Один админ-пункт, в котором живут саппорт, продажи, контент и деньги.
Не «ещё одна CRM». Платформа делает то, что в стандартных продуктах требует кастомизации на месяцы: связывает Stripe, PayPal, подписки, авторов, аффилиатов и работу команды в единый интерфейс — с доступом ровно по роли.
Один поиск по клиенту — всё контекстом
Менеджер вводит email, ID или API-ключ — открывается одна страница: подписки Stripe и PayPal, платежи, инвойсы, история тарифов, доступы и лимиты продукта. Всё на одном экране, без переключений.
Доступ ровно по роли — не «всё или ничего»
Семь ролей, около сорока гранулярных прав. «Отменить подписку» и «создать подписку» — разные права; продажи видят карточку клиента, но не могут ничего изменить. Ограниченный доступ к живым деньгам перестал быть риском — и рутина ушла от разработки.
Саппорт сам закрывает 80–90% операций
Смена плана с предпросмотром перерасчёта, пауза и возобновление, купоны, повторное выставление и аннулирование инвойсов, возвраты с защитой от превышения суммы. Каждое действие — в аудит-логе: кто, что, когда.
Зависшие списания — одним списком, с трекингом
Система сама ведёт счёт неудачных списаний по каждой подписке и собирает «критичный» сегмент: подписка живая, деньги не проходят. По каждому — кто связался с клиентом, когда и чем кончилось. Реактивация — в один клик.
Свой чат поддержки — в карточке клиента
Чат Alfred заменил внешний сервис. Рядом с разговором агент видит клиента, его подписки, путь по сайту и задачи в трекере; вся история прошлых переписок — десятки тысяч диалогов — перенесена. Подсказка ответа учится на ответах самой команды. Доступ — по тем же ролям, что и вся платформа.
Цепочки писем от аккаунт-менеджера
Клиенту, который дорос до апгрейда, уходит серия писем с рабочего адреса его менеджера. Ответ клиента сам меняет статус лида, у каждого лида есть ответственный. Тот же механизм ведёт новых партнёров приветственной цепочкой — без ручной рассылки.
CRM авторов контента
Канбан от «холодного» до активно публикующегося, редакционный календарь, каденция: кто пишет, кто затих на 3–6 месяцев, кто никогда не публиковался. Авто-напоминания: договорились и молчат месяц — сигнал сам приходит команде. В карточке автора видно, открыл ли он письмо и сколько выручки принёс как партнёр.
Аффилиаты — с цифрами дохода, не «на глаз»
Партнёрская платформа синхронизируется каждый час, приведённые клиенты обогащаются данными Stripe: MRR, комиссии, лайфтайм. Дашборд по программе и еженедельный дайджест в Telegram: топ-партнёры, новые регистрации, кто затих.
Перформанс саппорта — рейтинг вместо ощущений
Метрика усилий на час работы (чаты + письма), честная к отпускам и нерабочим задачам. Рейтинг команды, тренд по месяцам, персональный PDF-отчёт по каждому сотруднику. Мотивация привязана к цифрам, которые видят обе стороны.
Аналитика базы и защита выручки
Сегменты: ранний отток, лояльные, «в зоне риска», брошенные чекауты. Отдельно — аномалии: кто активно пользуется продуктом без подписки и кто делится доступом. Сигналы приходят сами, каждые 15 минут.
Пять контуров под пять болей.
Каждый контур закрывает одну операционную дыру. Все связаны через единую карточку клиента и общий аудит-лог.
/ 01
Единая карточка клиента
Stripe и PayPal — на одной странице: подписки, платежи, инвойсы, тарифы, доступы. Поиск по email, ID, API-ключу. История изменений по каждому объекту.
/ 02
Роли и права
7 ролей, ~40 гранулярных прав, двухфакторка. «Отменить» и «создать» — разные права, у продаж — только чтение. Каждое действие в аудит-логе.
/ 03
Деньги под защитой
Идемпотентность на всех денежных операциях, защита от повторных и избыточных возвратов, вебхуки с защитой от дублей и нарушения порядка. Ошибиться дважды на одни деньги нельзя.
/ 04
Рост-контур
CRM авторов + аффилиаты + email-кампании по сегментам. Каналы роста ведутся как процессы, а не как таблицы у одного человека в голове.
/ 05
Наблюдаемость команды
Перформанс-метрики, AI-разбор входящих писем по категориям и тональности, кластеризация однотипных ошибок: пять похожих тикетов за два часа — баг заводится сам.
— Эффект
Что изменилось после внедрения.
+50%
Обращений стало больше за 6 месяцев, рост шёл постепенно. Команда саппорта та же: справляется за счёт платформы и своего чата, людей не добавляли.
80–90%
Операций уровня менеджера саппорт закрывает сам — в ограниченном и безопасном контуре. Руководство саппорта больше не занято рутиной и эскалациями.
16+ модулей
В проде: от карточки клиента и ролей до своего чата поддержки, цепочек писем и CRM авторов.
Как это выглядит.
Интерфейс платформы под NDA, поэтому экраны размыты. Покажу вживую на звонке.
Узнали свои операционные дыры?
Если внутри компании менеджеры пишут «посмотрите, пожалуйста, в Stripe» по нескольку раз в день — это сигнал. Давайте обсудим, что у вас и где первая прибыль от внутреннего админ-пункта.