Enterprise · NDA · Plataforma interna de operaciones
Plataforma interna de operaciones de una fintech internacional.
El panel de administración de una fintech internacional, entre las 5 primeras del mundo en su nicho. Una ficha única de cliente sobre Stripe y PayPal, acceso a las suscripciones según el rol, recuperación de pagos fallidos, un chat de soporte propio dentro de la ficha del cliente, secuencias de emails desde los gestores de cuenta, un CRM de autores de contenido y afiliados, y analítica del rendimiento del soporte. En 6 meses las solicitudes de soporte crecieron poco a poco un 50% y el mismo equipo las atiende sin nuevas contrataciones gracias a la plataforma, mientras la dirección de soporte ya no dedica su tiempo a la rutina. Bajo NDA.
— Problema
Cuando una empresa supera las cien personas, las operaciones ya no caben en un CRM/ERP estándar.
Las finanzas están en un sistema, la facturación en otro, el acceso de los clientes en un tercero, y los autores y socios en hojas de cálculo. Soporte pregunta a desarrollo cada vez que tiene que comprobar el estado de una suscripción. El dinero se escapa por los huecos entre sistemas y los canales de crecimiento viven en Excel.
Problema 01
Soporte no ve el contexto completo del cliente
Para responder a «¿por qué no me ha llegado la factura?», el agente abre Stripe, PayPal, la facturación interna y el CRM. Y a la vez escribe a desarrollo por el chat. Cada pregunta así pasa por varias personas.
Problema 02
Acceso a la facturación: todo o nada
Un panel de administración estándar no permite «dejar cambiar de plan pero prohibir los reembolsos». O cada detalle pasa por desarrollo, o todos tienen acceso completo, con dinero real en juego. Las dos opciones son malas.
Problema 03
Los cobros fallidos se acumulan sin que nadie lo note
Un cobro falla, el reintento falla y nadie recibe un aviso. El cliente sigue usando el producto. El dinero no llega. Nadie lo ve, porque no existe una lista única de «todos a los que hay que contactar».
Problema 04
Autores y afiliados, en hojas de cálculo y en el correo
El marketing de contenidos funciona con decenas de autores externos y el programa de socios con cientos de afiliados. Quién ha dejado de escribir, a quién no se le ha pagado, qué tráfico genera dinero: medio día rebuscando en hojas de cálculo.
Problema 05
El trabajo de soporte no se mide
Quién del equipo carga de verdad con el trabajo y quién responde tres emails al día se decide «a ojo». La motivación sin números se queda en conversaciones, no en un sistema.
Un panel único donde viven soporte, ventas, contenido y dinero.
No es «otro CRM más». La plataforma hace lo que las herramientas estándar solo consiguen tras meses de personalización: une Stripe, PayPal, suscripciones, autores, afiliados y el trabajo del equipo en una sola interfaz, con el acceso limitado exactamente según el rol.
Una búsqueda de cliente, todo en contexto
El agente escribe un email, un ID o una clave API y se abre una sola página: suscripciones de Stripe y PayPal, pagos, facturas, historial de tarifas, acceso al producto y límites. Todo en una pantalla, sin saltar de una herramienta a otra.
Acceso según el rol, no «todo o nada»
Siete roles y unos cuarenta permisos detallados. «Cancelar una suscripción» y «crear una suscripción» son derechos distintos; ventas ve la ficha del cliente pero no puede cambiar nada. El acceso acotado al dinero real dejó de ser un riesgo, y la rutina salió de desarrollo.
Soporte resuelve el 80–90% de las operaciones por sí mismo
Cambios de plan con vista previa del prorrateo, pausa y reanudación, cupones, reintento y anulación de facturas, reembolsos con protección contra reembolsos excesivos. Cada acción queda en el registro de auditoría: quién, qué y cuándo.
Cobros fallidos: una lista, con seguimiento de la recuperación
El sistema cuenta los cobros fallidos de cada suscripción y arma el segmento «crítico»: la suscripción sigue activa, pero el dinero no llega. Para cada caso, quién contactó al cliente, cuándo y cómo acabó. Reactivación con un clic.
Un chat de soporte propio, dentro de la ficha del cliente
El chat Alfred sustituyó a un servicio externo. Junto a la conversación, el agente ve al cliente, sus suscripciones, su recorrido por la web y sus tareas en el gestor de tareas; se trasladó todo el historial de conversaciones anteriores, decenas de miles de diálogos. Las sugerencias de respuesta aprenden de las respuestas del propio equipo. El acceso sigue los mismos roles que el resto de la plataforma.
Secuencias de emails desde el gestor de cuenta
Un cliente que ya necesita un plan superior recibe una serie de emails desde la dirección de trabajo de su gestor. La respuesta del cliente hace avanzar el lead por sí sola, y cada lead tiene un responsable. El mismo mecanismo lleva a los nuevos socios por una secuencia de bienvenida, sin envíos manuales.
CRM de autores de contenido
Un kanban desde «en frío» hasta «publica activamente», un calendario editorial y el ritmo de escritura: quién escribe, quién lleva 3–6 meses en silencio, quién nunca ha publicado. Recordatorios automáticos: si un autor aceptó y lleva un mes callado, el aviso le llega al equipo solo. La ficha del autor muestra si abrió el email y cuántos ingresos ha generado como socio.
Afiliados con cifras de ingresos, no «a ojo»
La plataforma de socios se sincroniza cada hora y los clientes referidos se completan con datos de Stripe: MRR, comisiones, permanencia. Un panel del programa y un resumen semanal en Telegram: mejores socios, nuevas altas, quién se ha quedado parado.
Rendimiento del soporte: un ranking en lugar de impresiones
Una métrica de esfuerzo por hora de atención (chats + emails), justa con las vacaciones y con el trabajo que no consiste en responder. Ranking del equipo, tendencia mes a mes y un informe personal en PDF para cada agente. Motivación ligada a números que ven ambas partes.
Analítica de la base y protección de ingresos
Segmentos: bajas tempranas, fieles, en riesgo, pagos abandonados. Aparte, las anomalías: quién usa mucho el producto sin suscripción y quién comparte el acceso. Las señales llegan solas, cada 15 minutos.
Cinco circuitos para cinco problemas.
Cada circuito cierra un hueco operativo. Todos están conectados a través de la ficha única del cliente y un registro de auditoría común.
/ 01
Ficha única del cliente
Stripe y PayPal en una sola página: suscripciones, pagos, facturas, tarifas, accesos. Búsqueda por email, ID o clave API. Historial de cambios de cada objeto.
/ 02
Roles y permisos
7 roles, ~40 permisos detallados, autenticación en dos pasos. «Cancelar» y «crear» son derechos distintos; ventas solo puede consultar. Cada acción, en el registro de auditoría.
/ 03
El dinero, bajo control
Idempotencia en todas las operaciones que mueven dinero, protección contra reembolsos duplicados y excesivos, webhooks protegidos frente a duplicados y eventos fuera de orden. No se puede cometer dos veces el mismo error con el dinero.
/ 04
El circuito de crecimiento
CRM de autores + afiliados + campañas de email por segmento. Los canales de crecimiento funcionan como procesos, no como hojas de cálculo en la cabeza de una persona.
/ 05
Visibilidad del equipo
Métricas de rendimiento, clasificación con IA del correo entrante por categoría y tono, agrupación de errores parecidos: cinco tickets parecidos en dos horas y el bug se registra solo.
— Resultado
Qué cambió tras la implantación.
+50%
Más solicitudes en 6 meses, con un crecimiento gradual. El equipo de soporte siguió siendo el mismo: la plataforma y el chat propio le permiten dar abasto, sin sumar a nadie.
80–90%
De las operaciones de nivel de gestor las resuelve el propio soporte, en un entorno acotado y seguro. La dirección de soporte ya no dedica su tiempo a la rutina ni a las escalaciones.
16+ módulos
En producción: desde la ficha del cliente y los roles hasta el chat de soporte propio, las secuencias de emails y el CRM de autores.
Así se ve.
La interfaz de la plataforma está bajo NDA, así que las pantallas están difuminadas. Te la enseño en directo en una llamada.
¿Reconoces tus propios huecos operativos?
Si tus gestores preguntan varias veces al día «¿puedes mirarlo en Stripe?», es una señal. Hablemos de lo que tienes y de dónde llegará la primera mejora con un panel interno de administración.